為助力營(yíng)商環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化提升，許昌市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)中心積極響應(yīng)，多措并舉，不斷優(yōu)化提升熱線(xiàn)服務(wù)效率與服務(wù)水平。截至12月10日，該市12345熱線(xiàn)共受理市民訴求174031件，直接辦理114545件，轉(zhuǎn)辦59486件，辦結(jié)率99.52%，群眾滿(mǎn)意度98.13%。同時(shí)，先后榮獲了2019—2020年度共青團(tuán)許昌市委“青年文明號(hào)”、2021年許昌市婦女聯(lián)合會(huì)“巾幗文明崗”、河南省“文明服務(wù)示范窗口”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

圖為：熱線(xiàn)平臺(tái)服務(wù)大廳

　　強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平

　　嚴(yán)格話(huà)務(wù)隊(duì)伍管理機(jī)制。持續(xù)秉持“嚴(yán)管厚愛(ài)激活隊(duì)伍工作熱情”的理念，修訂完善《熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳考評(píng)辦法》，加強(qiáng)話(huà)務(wù)隊(duì)伍日常行為和業(yè)務(wù)能力考核，并將月考核與年終優(yōu)秀評(píng)定掛鉤，激發(fā)隊(duì)伍活力，增添干事動(dòng)力；建立業(yè)務(wù)知識(shí)“日搜集、日整理”和話(huà)務(wù)工作“日?qǐng)?bào)告”工作機(jī)制，跟蹤話(huà)務(wù)工作動(dòng)態(tài)，掌握具體情況，有針對(duì)性地做好話(huà)務(wù)培訓(xùn)和管理工作；持續(xù)落實(shí)話(huà)務(wù)“周例會(huì)”工作機(jī)制，聽(tīng)取各崗位工作完成情況，分析存在問(wèn)題，擬定下一步改進(jìn)措施。

圖為：熱線(xiàn)年輕的團(tuán)隊(duì)形象

　　提升話(huà)務(wù)隊(duì)伍服務(wù)水平。把加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)作為推動(dòng)話(huà)務(wù)隊(duì)伍提升的中心工作，不定時(shí)抽查話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和工單質(zhì)量，作為核定獎(jiǎng)懲的依據(jù)；科學(xué)設(shè)置值班長(zhǎng)、質(zhì)培、組長(zhǎng)、督辦等崗位，通過(guò)競(jìng)聘上崗，激發(fā)話(huà)務(wù)隊(duì)伍活力和干勁；持續(xù)開(kāi)展“作風(fēng)提升年”活動(dòng)，嚴(yán)抓嚴(yán)管話(huà)務(wù)隊(duì)伍服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量，提升熱線(xiàn)整體形象。

圖為：勞動(dòng)監(jiān)察專(zhuān)題業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)會(huì)

　　不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。熱線(xiàn)中心定期邀請(qǐng)相關(guān)單位業(yè)務(wù)骨干對(duì)行業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，今年下半年，熱線(xiàn)中心先后邀請(qǐng)市住房公積金中心、市人社局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市發(fā)展改革委營(yíng)商環(huán)境辦、市住建局等業(yè)務(wù)骨干到熱線(xiàn)平臺(tái)開(kāi)展專(zhuān)題業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，敦促話(huà)務(wù)人員掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升話(huà)務(wù)服務(wù)整體水平。

圖為：公積金專(zhuān)題業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)

　　狠抓督辦落實(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)效率

　　建立疑難訴求跟蹤督辦機(jī)制。每日梳理熱線(xiàn)平臺(tái)逾期、推諉等問(wèn)題，建立臺(tái)賬，跟蹤落實(shí)，根據(jù)情況和辦理時(shí)限采取電話(huà)催辦、書(shū)面督辦、批示督辦、實(shí)地督辦等不同形式，督促承辦單位落實(shí)責(zé)任、履行職責(zé)。同時(shí)，堅(jiān)持周例會(huì)制度，發(fā)現(xiàn)、了解企業(yè)和群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，逐項(xiàng)研究討論解決，切實(shí)做好群眾訴求辦理工作。

圖為：現(xiàn)場(chǎng)督辦

　　規(guī)范受理范圍與結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。印發(fā)《關(guān)于規(guī)范公積金熱線(xiàn)受理范圍的通知》，細(xì)化公積金相關(guān)訴求的受理范圍，嚴(yán)格涉及群眾隱私查詢(xún)事項(xiàng)身份核驗(yàn)，進(jìn)一步規(guī)范公積金熱線(xiàn)接聽(tīng)工作。研究制定群眾訴求工單回退、辦理意見(jiàn)答復(fù)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、督辦標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范回訪(fǎng)話(huà)術(shù)及結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)不符合熱線(xiàn)平臺(tái)回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的辦理意見(jiàn)發(fā)回承辦單位重新辦理。熱線(xiàn)中心多措并舉，有效提升了熱線(xiàn)平臺(tái)的派件準(zhǔn)確率，回復(fù)效率，為民服務(wù)效率得到進(jìn)一步提升。

　　創(chuàng)新督辦形式。探索“12345+督查+紀(jì)檢監(jiān)察+媒體”的熱線(xiàn)效能督辦機(jī)制，運(yùn)用專(zhuān)題協(xié)調(diào)、約談提醒、媒體監(jiān)督等方式壓實(shí)承辦單位責(zé)任，不斷提升熱線(xiàn)訴求辦理效率，實(shí)實(shí)在在為群眾解決問(wèn)題。今年以來(lái)，共下發(fā)督辦通知16期，電話(huà)督辦1500余通，現(xiàn)場(chǎng)督辦15次。

　　聚焦服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升群眾滿(mǎn)意度

　　一方面，推行“五優(yōu)服務(wù)模式”。熱線(xiàn)中心在河南省率先提出“五優(yōu)服務(wù)模式”，即：優(yōu)化文明用語(yǔ)、優(yōu)化能力提升、優(yōu)化隊(duì)伍管理、優(yōu)化辦理效率、優(yōu)化“窗口”形象，著力提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹(shù)立“五優(yōu)”文明服務(wù)窗口形象。認(rèn)真傾聽(tīng)、熱情服務(wù)、耐心解釋、精準(zhǔn)解答群眾訴求，并堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、舉一反三，從政策落實(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面深挖細(xì)究問(wèn)題根源，達(dá)到既治標(biāo)又治本，讓熱線(xiàn)真正“熱”起來(lái)，讓群眾的心“暖”起來(lái)。另一方面，扎實(shí)開(kāi)展問(wèn)題“回頭看”。對(duì)群眾反復(fù)反映、集中反映的路燈安裝、架空線(xiàn)治理、地下管網(wǎng)堵塞、供暖供水供氣等堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，熱線(xiàn)中心積極搜集、整理、研判群眾訴求，創(chuàng)新思路、積極協(xié)調(diào)、召開(kāi)會(huì)議、推進(jìn)落實(shí)，理順了工作思路，提高了辦事效率，切實(shí)為民排憂(yōu)解難。如：針對(duì)群眾集中反映的架空線(xiàn)脫落問(wèn)題，熱線(xiàn)中心積極協(xié)調(diào)，與市政府辦相關(guān)科室積極溝通聯(lián)系，召開(kāi)架空線(xiàn)協(xié)調(diào)會(huì)，建立架空線(xiàn)類(lèi)訴求“輪流值班兜底”處理機(jī)制和值班工作群，使企業(yè)、群眾反映的問(wèn)題有人管、有人辦，大力營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境。

圖為：群眾贈(zèng)送錦旗

　　下一步，熱線(xiàn)中心將根據(jù)許昌市營(yíng)商環(huán)境統(tǒng)一安排部署，積極發(fā)揮政府聯(lián)系企業(yè)和群眾的橋梁紐帶作用，以攻堅(jiān)克難、干事創(chuàng)業(yè)的強(qiáng)大動(dòng)力，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措，想群眾之所想、急群眾之所急，為群眾辦實(shí)事、辦好事、辦身邊事，致力打造“12345，有事找政府”的政務(wù)服務(wù)品牌，為進(jìn)一步提升許昌市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)力量。