中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古9月4日電 在電力供應(yīng)的領(lǐng)域里，“停電”始終是影響用戶用電可靠性與滿意度的核心議題。它不僅關(guān)乎技術(shù)層面的穩(wěn)定與高效，更直接影響到千家萬戶的日常生活與企業(yè)運(yùn)營的順暢。每當(dāng)停電發(fā)生，無論是計(jì)劃內(nèi)的檢修還是突如其來的故障，都無疑會(huì)對(duì)客戶的生產(chǎn)生活造成諸多不便，進(jìn)而激發(fā)客戶的焦慮與不滿，使得電力服務(wù)的整體體驗(yàn)大打折扣。停電事件之所以頻繁引發(fā)客戶投訴與咨詢量的激增，其核心原因在于信息傳遞的滯后與不透明。客戶往往對(duì)即將發(fā)生的停電一無所知，直至電力中斷時(shí)才驚覺其存在，這種信息不對(duì)稱無疑加劇了客戶的不滿情緒。加之停電帶來的直接后果——生產(chǎn)停滯、生活不便，更是讓客戶的用電體驗(yàn)大打折扣。面對(duì)這一問題，呼和浩特供電公司勇于擔(dān)當(dāng)，積極創(chuàng)新，通過深入復(fù)盤各類停電事件的服務(wù)流程，創(chuàng)造性地總結(jié)并推出了“故障停電聯(lián)動(dòng)機(jī)制”與“預(yù)安排停電聯(lián)動(dòng)機(jī)制”。這一機(jī)制的出臺(tái)，不僅標(biāo)志著供電公司在服務(wù)理念上的重大轉(zhuǎn)變，更為解決停電問題、提升客戶滿意度開辟了新的路徑。

　　創(chuàng)新機(jī)制：聯(lián)動(dòng)協(xié)作，共筑滿意之橋

　?。ㄒ唬┚W(wǎng)格化服務(wù)，精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求

　　網(wǎng)格化服務(wù)多專業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制的實(shí)施，是供電公司服務(wù)創(chuàng)新的一大亮點(diǎn)。該機(jī)制堅(jiān)持“一口對(duì)外”“首問負(fù)責(zé)”的服務(wù)原則，確?？蛻艚?jīng)理成為連接客戶與公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的橋梁?？蛻艚?jīng)理不僅負(fù)責(zé)將客戶需求及時(shí)傳遞至相關(guān)部門，且全程跟蹤處理進(jìn)度，做好回訪與解釋工作。通過這一模式，業(yè)務(wù)處理的各個(gè)環(huán)節(jié)得以緊密銜接，形成閉環(huán)管理，大大提高問題解決的效率與質(zhì)量。

　　在停電事件發(fā)生后，電力客戶經(jīng)理迅速響應(yīng)，通過微信群、電話、短信等多種渠道向用戶傳遞停電信息，并實(shí)時(shí)與搶修人員保持聯(lián)系，了解現(xiàn)場(chǎng)情況與搶修進(jìn)度。在此過程中，客戶經(jīng)理不斷與客戶互動(dòng)，解答用戶關(guān)切，及時(shí)推送復(fù)電信息，讓客戶在停電過程中感受到電力工作人員的陪伴與努力，有效緩解了客戶的焦慮情緒，提升了用電滿意度。

　　（二）精細(xì)化通知，確保信息透明傳遞

　　針對(duì)計(jì)劃停電與臨時(shí)停電的不同情況，供電公司制定了詳細(xì)的通知流程。計(jì)劃停電方面，配網(wǎng)調(diào)控中心或供電分公司通過協(xié)同郵箱、企業(yè)微信等渠道提前向客戶經(jīng)理推送停電信息，客戶經(jīng)理則通過微信客戶群、短信、張貼紙質(zhì)通知等多種方式向客戶進(jìn)行通知。針對(duì)重點(diǎn)關(guān)注客戶，客戶經(jīng)理會(huì)通過電話進(jìn)行逐一告知。此外，通過與物業(yè)的緊密合作，形成“供電發(fā)布—物業(yè)張貼—供電監(jiān)督”的閉環(huán)流程，確保停電信息的全面覆蓋與有效傳達(dá)。

　　對(duì)于臨時(shí)停電及故障停電等情況，客戶經(jīng)理則迅速收集停電信息并向相關(guān)部門反饋。在收到停電信息后5分鐘內(nèi)，客戶經(jīng)理通過多種渠道向客戶進(jìn)行通知，并在必要時(shí)每小時(shí)多次反饋現(xiàn)場(chǎng)故障處理情況與照片，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)了解停電原因與搶修進(jìn)度。

　?。ㄈ┒嗉?jí)聯(lián)動(dòng)，高效解決客戶問題

　　在客戶問題處理過程中，供電公司建立完善的多級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制?？蛻艚?jīng)理作為一線服務(wù)人員，直接受理客戶停電類問題并及時(shí)給予答復(fù)。如遇無法當(dāng)即解決的問題，客戶經(jīng)理會(huì)迅速咨詢相關(guān)專業(yè)人員并立即反饋給客戶。若問題超出業(yè)務(wù)班組職權(quán)范圍或處理時(shí)限即將超過客戶合理要求時(shí)，則會(huì)逐級(jí)上報(bào)至相關(guān)部室負(fù)責(zé)人、分管副經(jīng)理乃至盟市公司相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。這一機(jī)制的建立使得問題處理過程更加高效、有序且具有針對(duì)性。

　　實(shí)施效果：數(shù)據(jù)見證滿意度提升

　　自“故障停電聯(lián)動(dòng)機(jī)制”與“預(yù)安排停電聯(lián)動(dòng)機(jī)制”實(shí)施以來，呼和浩特供電公司的服務(wù)效果顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，1—6月，12345工單累計(jì)轉(zhuǎn)辦量較去年同期下降了5.3%，辦結(jié)率、解決率與滿意率均達(dá)到100%。同時(shí)，95598熱線累計(jì)轉(zhuǎn)辦客戶需求量也同比下降8.61%，12398熱線累計(jì)轉(zhuǎn)辦量更是大幅下降53.57%。這一系列數(shù)據(jù)的背后是客戶滿意度的顯著提升與供電公司服務(wù)質(zhì)量的不斷優(yōu)化。

　　創(chuàng)新專業(yè)協(xié)作機(jī)制的實(shí)施為供電服務(wù)帶來新的活力與希望，提升客戶滿意度是一個(gè)永無止境的過程。下一步，呼和浩特供電公司將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程以更加高效、透明、貼心的服務(wù)贏得客戶的信任與支持，共同開創(chuàng)電力服務(wù)的美好未來。

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