中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古9月9日電 為增強(qiáng)供電服務(wù)能力，進(jìn)一步提升客戶滿意度，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)包頭東河供電公司聚焦客戶訴求小切口，在提升響應(yīng)效率、推動(dòng)源頭治理、改進(jìn)客戶體驗(yàn)方面取得了積極成效，客戶滿意度不斷提升。

　　堅(jiān)持服務(wù)至上，完善客戶投訴閉環(huán)管理機(jī)制

　　內(nèi)蒙古電力集團(tuán)包頭東河供電公司制定“聽錄音、再回復(fù)，作分析、提措施，抓落實(shí)、控投訴”的十八字管理方針，通過專題會(huì)議對(duì)生產(chǎn)類、營(yíng)銷類6個(gè)典型案例進(jìn)行再分析、再研究，建立了高效客戶投訴處理機(jī)制，形成生產(chǎn)、營(yíng)銷協(xié)同的“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”合力，確保投訴問題妥善高效辦理，全面提高客戶訴求及時(shí)率、辦結(jié)率，實(shí)現(xiàn)管理、反饋、處置合理閉環(huán)。

　　深化溝通協(xié)作，提升問題辦理質(zhì)效

　　積極開展提升服務(wù)水平專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)包頭東河供電公司以“溝通藝術(shù)與技巧提升”為主題，外聘講師深入分析與客戶溝通案例，45名職工參與培訓(xùn)。通過培訓(xùn)全面提高職工綜合素質(zhì)和客戶溝通能力，從源頭上避免服務(wù)態(tài)度類投訴，打造“業(yè)務(wù)協(xié)同，服務(wù)到位”的優(yōu)質(zhì)前端隊(duì)伍，充分展現(xiàn)鴻雁共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的精神風(fēng)貌。

　　精準(zhǔn)網(wǎng)格服務(wù)，暢通客戶溝通渠道

　　“服務(wù)在網(wǎng)格協(xié)同，問題在網(wǎng)格解決”。內(nèi)蒙古電力集團(tuán)包頭東河供電公司進(jìn)一步提升電力網(wǎng)格精準(zhǔn)化水平，暢通供用電交流渠道，加強(qiáng)客戶訴求在網(wǎng)格化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的流轉(zhuǎn)、處理速度，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，有效降低客戶需求密度。截至7月底，該公司網(wǎng)格群共發(fā)送12832條停電信息、用電常識(shí)，共收到1480余次客戶咨詢、報(bào)修、業(yè)擴(kuò)等用電業(yè)務(wù)，共開展網(wǎng)格服務(wù)進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)101次。

　　下一步，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)包頭東河供電公司將繼續(xù)加強(qiáng)投訴預(yù)警處理，提前了解客戶需求，建立協(xié)同機(jī)制，完善投訴管理機(jī)制，打造一流供電服務(wù)。

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