中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古6月5日電 為進一步減輕基層工作負(fù)擔(dān)，提升為民服務(wù)能力水平，近日，通遼市12345熱線中心制發(fā)了《通遼市12345政務(wù)便民熱線服務(wù)中心優(yōu)化12345熱線工單處辦工作實施方案》，多策并行優(yōu)化各項工作機制，提升基層政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)效。

　　優(yōu)化工單轉(zhuǎn)辦機制，提升派單工作精準(zhǔn)性。通遼市熱線辦協(xié)調(diào)督促行業(yè)主管部門和企事業(yè)單位嚴(yán)格落實主體責(zé)任，對涉及執(zhí)法類、政務(wù)服務(wù)類訴求由各級人民政府有關(guān)部門辦理，對涉及水電氣暖網(wǎng)等民生類訴求由行業(yè)監(jiān)管部門及相關(guān)企事業(yè)單位辦理，進一步提升基層政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)效。

　　堅持“一事一議”原則，統(tǒng)籌推進推諉工單處辦。通遼市熱線辦定期梳理易發(fā)生推諉的工單事項和無法明確責(zé)任地區(qū)或部門的工單事項，按照“一事一議”原則，第一時間召集有關(guān)地區(qū)部門召開調(diào)度會議，明確牽頭部門和配合部門，確保訴求能夠快速有效解決。同時，針對“2023年群眾訴求長期得不到解決的10類”事項，組織相關(guān)地區(qū)、市直部門召開發(fā)布會公開“亮諾”，并就事項研究制定舉措，從源頭降低訴求量，實現(xiàn)“踐諾”，推進熱線工作由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，推動“未訴先辦”理念與為基層減負(fù)賦能有機結(jié)合、無縫銜接。

　　健全知識庫動態(tài)更新機制，持續(xù)提升話務(wù)員直接答復(fù)率。通遼市熱線辦定期梳理企業(yè)群眾反映的熱點難點問題和涉企政策信息，督促有關(guān)承辦單位及時充實知識庫內(nèi)容，并同步做好更新維護工作，確保話務(wù)人員可依據(jù)知識庫進行直接答復(fù)，避免生成工單層層轉(zhuǎn)派，從源頭為基層減量賦能。

　　強化督辦問責(zé)，對工單辦理質(zhì)效進行全流程追溯。通遼市熱線辦進一步優(yōu)化工單全流程追溯機制，以為基層減負(fù)為統(tǒng)領(lǐng)，覆蓋訴求接收、派單、辦理、反饋、回訪、主動治理等熱線工作全流程，實現(xiàn)對工單責(zé)任部門、分管領(lǐng)導(dǎo)、具體辦事人員、訴求辦理時長等辦理流程全流程追溯，發(fā)現(xiàn)問題，第一時間予以通報。同時，加強與市紀(jì)委監(jiān)委匯報溝通，發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題線索將及時上報市紀(jì)委監(jiān)委通過其“貫通平臺”進行督辦，進一步壓實工作責(zé)任。

　　開通“基層減負(fù)監(jiān)督專線”，暢通反饋舉報渠道。目前，12345熱線針對個別旗縣市區(qū)將不屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處、嘎查村、社區(qū)職能、職責(zé)范圍內(nèi)的工單簡單硬性派發(fā)現(xiàn)象，已開通監(jiān)督舉報電話和郵箱，專線受理基層工作中存在的“施壓增負(fù)”問題，進一步釋放基層活力。

　　制定12345熱線“黑名單”機制，進一步釋放12345熱線資源。對于惡意舉報、借機牟利以及無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時間占用12345熱線公共資源的訴求人，列入“黑名單”管理，定期梳理不同類型的不合理、不合規(guī)的工單訴求，并通過新媒體平臺公開晾曬，引導(dǎo)廣大群眾合理、正確使用12345熱線。同時，強化12345與110一體化平臺高效聯(lián)動，對于歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，按照相關(guān)規(guī)定，移交公安機關(guān)處理，切實落實誠信建設(shè)工程，進一步推動基層減負(fù)工作走深走實、見行見效。

　　下一步，通遼市熱線辦將不定期抽查全市12345熱線工作派單情況，對屢次錯派、層層轉(zhuǎn)派基層等現(xiàn)象進行通報，并加強跟蹤督查，警惕矯枉過正造成行政資源浪費等現(xiàn)象發(fā)生，助力基層熱線工作減負(fù)增效。（席小茹）

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