為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，深化“放管服”改革，2021年以來，市政務(wù)服務(wù)中心立足主責(zé)主業(yè)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，切實(shí)把“服務(wù)無止境，滿意為群眾”落到實(shí)處，“六心”服務(wù)打造政務(wù)服務(wù)升級版。

　　“延時(shí)服務(wù)”“上門服務(wù)”讓企業(yè)群眾更放心

　　進(jìn)入市政務(wù)服務(wù)大廳可以看到，不動(dòng)產(chǎn)、公安、稅務(wù)、醫(yī)保、社保等服務(wù)窗口全面開放，增設(shè)綠色通道以及領(lǐng)辦代辦幫辦服務(wù)，推行“周六上午預(yù)約辦”“特色預(yù)約辦”等服務(wù)模式，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　主動(dòng)開展“上門服務(wù)”，解民之憂，紓民之困。家住康巴什區(qū)華城小區(qū)的楊大爺由于年事已高、行動(dòng)不便，市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員主動(dòng)上門為楊大爺辦理不動(dòng)產(chǎn)登記相關(guān)業(yè)務(wù)。楊大爺高興地說：“感謝你們的上門服務(wù)，幫我們解決了一件大事，真是太貼心了。”2021年以來，進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳各部門（單位）由窗口審批轉(zhuǎn)為上門服務(wù)模式，開展上門服務(wù)22次。

　　代辦幫辦讓企業(yè)群眾更省心

　　在市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立代辦幫辦專區(qū)、企業(yè)會(huì)客廳，提供政策解讀、商務(wù)洽談、項(xiàng)目對接等精細(xì)化套餐服務(wù)，代辦員進(jìn)行全程跟蹤幫辦，為辦事群眾提供政策咨詢、精細(xì)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)推進(jìn)等服務(wù)，全力打造優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)模式。

　　為滿足企業(yè)群眾需求，爭當(dāng)服務(wù)先鋒，市政務(wù)服務(wù)中心深入開展代辦幫辦服務(wù)，切實(shí)將“蒙速辦·幫您辦”工作落到實(shí)處；梳理匯總代辦幫辦項(xiàng)目庫，深入園區(qū)企業(yè)主動(dòng)對接、上門服務(wù)，為企業(yè)一對一、量身定制代辦幫辦工作計(jì)劃；實(shí)時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目審批進(jìn)度，主動(dòng)幫助企業(yè)解決在審批中遇到的問題，實(shí)現(xiàn)便民利企“零距離”。目前，全市累計(jì)為301個(gè)投資項(xiàng)目提供了“幫您辦”服務(wù)。

　　“好差評”全覆蓋讓企業(yè)群眾更順心

　　市政務(wù)服務(wù)中心積極推動(dòng)“好差評”工作全覆蓋，全面暢通“好差評”評價(jià)渠道，構(gòu)建PC端、自助終端、短信、“蒙速辦”APP、微信小程序、實(shí)體政務(wù)大廳評價(jià)器及“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線等評價(jià)方式，提供評價(jià)提醒服務(wù)，確保辦事群眾實(shí)時(shí)有效評價(jià)，切實(shí)做到現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”、社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評”。

　　全面開展服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等評價(jià)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋、評價(jià)渠道全覆蓋。及時(shí)向社會(huì)公開“好差評”評估結(jié)果，建立“好差評”獎(jiǎng)懲機(jī)制，2021年全市“好差評”評價(jià)總量105.77萬條，好評率99.99%。

　　積極推進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)化讓企業(yè)群眾更舒心

　　全力做好政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，整合設(shè)置市本級、伊金霍洛旗、康巴什區(qū)“綜合一窗受理”“蒙速辦·一次辦”“蒙速辦·幫您辦”服務(wù)專區(qū)，全面實(shí)行審批部門事項(xiàng)“綜合一窗受理”、專業(yè)區(qū)域事項(xiàng)“無差別辦理”和“一件事一次辦”模式，完善樓層索引圖、樓層導(dǎo)示牌等標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，不斷提升企業(yè)群眾辦事滿意度。

　　深入開展“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、樹立服務(wù)形象、提升服務(wù)質(zhì)量”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主題活動(dòng)，組織開展政務(wù)服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)，對工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)形象、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)紀(jì)律等方面開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。建立完善工作制度，研究制定了9項(xiàng)制度、規(guī)范，修改完善《鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行管理辦法》《鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)中心績效考評辦法》，進(jìn)一步加強(qiáng)了市政務(wù)服務(wù)大廳管理，提升了工作人員整體素質(zhì)和服務(wù)能力。

　　24小時(shí)全天候“不打烊”自助服務(wù)讓企業(yè)群眾更暖心

　　為解決群眾“上班時(shí)間沒空辦、下班時(shí)間沒處辦”的問題，市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，實(shí)行全天候綜合自助服務(wù)，為企業(yè)和辦事群眾提供自助服務(wù)，節(jié)省排隊(duì)等候時(shí)間，緩解窗口辦事壓力，解決上班職工請假辦事不方便的問題。

　　2021年，24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)已進(jìn)駐市行政審批和政務(wù)服務(wù)局、市司法局、市社保局、市電業(yè)局、市中級人民法院等8個(gè)部門的各類自助設(shè)備20臺(tái)，可辦理50余項(xiàng)不同業(yè)務(wù)，接受業(yè)務(wù)查詢與業(yè)務(wù)辦理886次，實(shí)現(xiàn)辦事全過程自助辦理。

　　“辦不成事”“蝸牛辦事”投訴受理窗口讓企業(yè)群眾更安心

　　為解決好群眾辦事過程中的“疑難雜癥”，市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”“蝸牛辦事”投訴受理窗口，主要負(fù)責(zé)受理群眾在辦理相關(guān)事項(xiàng)中遇到的未能成功辦理或辦理時(shí)間較長等問題，建立反映問題“記錄單”“轉(zhuǎn)辦單”“工作單”，實(shí)行窗口受理、轉(zhuǎn)辦部門、結(jié)果反饋、后臺(tái)回訪的“閉環(huán)式”工作機(jī)制。在受理群眾所反映的問題后，對當(dāng)場能協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場予以解決；對確實(shí)存在問題的，限定5個(gè)工作日內(nèi)反饋；對較為復(fù)雜的問題，限定10個(gè)工作日內(nèi)完成反饋。2021年共受理群眾投訴事項(xiàng)13件，全部按時(shí)辦結(jié)，群眾滿意率達(dá)100%。

　　群眾利益無小事，為民服務(wù)無終點(diǎn)。下一步，市政務(wù)服務(wù)中心將繼續(xù)推動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為為民服務(wù)動(dòng)力，扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，讓企業(yè)群眾少跑腿、好辦事，交出讓企業(yè)群眾“心”滿意足的答卷。（李娉）

原標(biāo)題：市政務(wù)服務(wù)中心：“六心”服務(wù)打造政務(wù)服務(wù)升級版