中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古4月25日電 在鄂爾多斯供電公司客戶服務(wù)中心A級營業(yè)廳里，有一群兢兢業(yè)業(yè)走在電力服務(wù)最前沿的“花木蘭”，她們立足新時代文明實(shí)踐點(diǎn)，秉持著“同心”服務(wù)理念，以專業(yè)的窗口服務(wù)技能，細(xì)心耐心解決一個又一個用電業(yè)務(wù)問題，演繹同心暖心的動人故事。她們就是內(nèi)蒙古電力集團(tuán)“工人先鋒號”“四星級班組”——鄂爾多斯供電公司客戶服務(wù)中心內(nèi)勤班。

　　與職工“同心”

　　“臨近月底，下個月的代理購電價格已對外公示，大家一定要熟記于心，做好客戶服務(wù)工作?！卑嗲皶?，內(nèi)勤班班長賈娟娟一邊布置工作任務(wù)，一邊為綜合柜員們整理著裝，大方得體的言行舉止，與窗明幾凈的營業(yè)廳相得益彰。開展優(yōu)化營商環(huán)境工作以來，該班組充分利用“班前、班后會”開展政策宣貫，建立“日學(xué)習(xí)、月總結(jié)”的學(xué)習(xí)機(jī)制，提升服務(wù)水平，把人人培養(yǎng)為業(yè)務(wù)骨干，為營業(yè)廳服務(wù)工作做足準(zhǔn)備。

　　“客戶前來辦理業(yè)務(wù)，大家要了解客戶訴求，提供最適合客戶的辦電方式，這就要求我們自己要提升技能水平，才能更好地服務(wù)客戶?！痹驴偨Y(jié)階段，賈娟娟在為新職工蘇銳進(jìn)行考前指導(dǎo)，通過模擬教學(xué)的方式，為她“量身定制”能力提升方案。面對營業(yè)窗口繁雜的業(yè)務(wù)，如何讓大家準(zhǔn)確掌握？賈娟娟有自己的一套方法：“要根據(jù)同事的不同性格，找準(zhǔn)問題關(guān)鍵，制定符合實(shí)際的培訓(xùn)方法?！?/p>

　　在內(nèi)勤班，“一幫一”模式是該班組的特色學(xué)習(xí)方法，由班組長牽頭，各班組成員建立小組相互幫助，用自己的成熟技能幫助對方，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)雙提升。在這樣的模式下，該班組員工面對客戶咨詢都能做到“一口清”，對客戶訴求都能夠快速響應(yīng)、得力處置。此外，她們還利用班后會時間，對一天的工作進(jìn)行總結(jié)，查找不足、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，只為能向每一位電力客戶展示電力營業(yè)窗口最專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的一面。

　　與客戶“同心”

　　隨著優(yōu)化營商環(huán)境走向深入，該班組持續(xù)優(yōu)化服務(wù)水平，在鄂爾多斯供電公司內(nèi)首個實(shí)現(xiàn)了綜合柜員制實(shí)質(zhì)化運(yùn)作，打破了原有的分柜臺受理模式，實(shí)現(xiàn)了窗口全業(yè)務(wù)受理。探索政企聯(lián)動新模式，實(shí)現(xiàn)“碼”上辦事，流動服務(wù)崗、黨員示范崗、現(xiàn)場收資等一系列便民惠民舉措，真正做到與客戶“同心”服務(wù)。

　　“我們積極探索政企聯(lián)動新方式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)與客戶辦電相結(jié)合，利用數(shù)據(jù)共享平臺，無縫對接新、擴(kuò)建的企業(yè)客戶，超前獲知客戶用電訴求，第一時間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”內(nèi)勤班班長賈娟娟說道。

　　“以前辦電還需要跑到供電公司，現(xiàn)在我還在辦理政府相關(guān)手續(xù)，電力部門就提前介入，詢問我是否有辦電意向，真是‘無感’辦電！”在鄂爾多斯市烏審旗，華源機(jī)動車檢測公司負(fù)責(zé)人賈增峰向記者講述他的辦電經(jīng)歷?；叵肫疝k電期間，賈增峰贊嘆道：“供電公司提前聯(lián)系我，推出一系列優(yōu)惠政策，為我節(jié)約成本、盡快用電提供了很大幫助。”最初，賈增峰前往政府部門辦理工程建設(shè)相關(guān)手續(xù)，當(dāng)時雖有辦電意向，但還沒到申請用電的環(huán)節(jié)。辦理期間，政府工作人員曾向他詢問是否需要辦電，他只是簡單回復(fù)，并沒有在意?！爱?dāng)天，我就收到了鄂爾多斯供電公司客服人員的電話，詢問我是否有辦電意向。我很驚奇，距離我辦理政府審批手續(xù)僅幾個小時，信息傳遞如此暢通。”賈增峰講述著自己的經(jīng)歷。

　　“自從開展線上線下、服務(wù)追蹤工作后，客戶滿意度明顯有了很大提高，進(jìn)一步拉近了與客戶的‘心’距離?！笨蛻舴?wù)中心主任張偉說道。

　　與企業(yè)“同心”

　　“小朋友，你知道家里的電都是怎么來的嗎？”在電力體驗(yàn)廳，內(nèi)勤班志愿者蘇銳正在為社區(qū)的青少年進(jìn)行電力知識科普?？紤]到年齡較小的孩子，純理論的電力知識科普并不適用，所以蘇銳就通過寓教于樂的方式讓小朋友們對電力知識產(chǎn)生濃厚興趣。小朋友們觀看著緊急搶修出動的場景、體驗(yàn)著腳踏發(fā)電裝置、感受著輕微觸電的感覺、享受著VR體驗(yàn)倉，臉上洋溢著陽光的笑容……

　　鄂爾多斯供電公司電力體驗(yàn)廳是全國“電力科普教育基地”和鄂爾多斯市首家青少年實(shí)踐教育基地，作為集展示、互動、學(xué)習(xí)為一體的專業(yè)性科技場館，致力于傳播普及電力客戶知識。該班組積極承擔(dān)社會公益責(zé)任，將業(yè)務(wù)和志愿服務(wù)相結(jié)合，在電力體驗(yàn)廳義務(wù)開展電力教育科普活動。

　　2021年至今，該班組累計(jì)開展體驗(yàn)廳志愿服務(wù)10余次，圓滿完成各級參觀和迎檢工作，全年接待體驗(yàn)客戶600多人次。為積極響應(yīng)新形勢下的新能源應(yīng)用和綠色能源替代，內(nèi)勤班還專門開辟該部分專區(qū)宣傳體驗(yàn)功能，倡導(dǎo)低碳節(jié)能，通過互動+宣講+體驗(yàn)的模式，讓電力客戶對新能源有了更深認(rèn)識，進(jìn)一步履行社會職責(zé)，發(fā)揮展示文明城市，文明單位的窗口陣地作用。

　　文能窗口優(yōu)服務(wù)，武能志愿做科普，舉手投足間充分展現(xiàn)了電力員工的職責(zé)與擔(dān)當(dāng)。正是這一個個堅(jiān)強(qiáng)的“花木蘭”，堅(jiān)守“人民電業(yè)為人民”的初心，鑄就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的橋梁，用微笑點(diǎn)亮服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓鄂爾多斯市用電營商環(huán)境更優(yōu)化?。ㄌm寧 喬艷梅）

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