民有所呼，必有所應(yīng)。近年來(lái)，鄂爾多斯市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線圍繞民生熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，提升服務(wù)效能，持續(xù)擦亮“12345，有事找政府”民生品牌，2022年1月24日“接訴即辦”運(yùn)行以來(lái)，全市累計(jì)受理企業(yè)群眾訴求30.9萬(wàn)件，辦結(jié)率97.2%，日均1660件，訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率分別達(dá)到95.7%、83.7%、97.2%。

　“三率”考核 讓“接訴即辦”更順暢　

　　工作干得怎么樣，只有群眾才有資格評(píng)判。3月18日，全市“接訴即辦”月度點(diǎn)評(píng)會(huì)召開后，各旗區(qū)委書記、旗區(qū)長(zhǎng)，各旗區(qū)各部門比進(jìn)度、查不足，相繼召開月度點(diǎn)評(píng)會(huì)或調(diào)度協(xié)調(diào)會(huì)30余次，形成全市上下黨政“一把手”親自抓、一抓到底的工作格局，接訴即辦工作質(zhì)效明顯提升。

　　鄂爾多斯市始終將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于“接訴即辦”工作全過(guò)程，建立以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心的考核機(jī)制，一周一排名，一月一考核，考評(píng)結(jié)果采取周報(bào)，對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)，連續(xù)三個(gè)月排名后兩位的辦理單位列入作風(fēng)建設(shè)“蝸牛席”，并按照有關(guān)規(guī)定由市紀(jì)委監(jiān)委、市委組織部門問(wèn)責(zé)。

　　數(shù)據(jù)賦能 讓“接訴即辦”更便捷

　　“您好，我是鄂爾多斯市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的回訪小助手，現(xiàn)在對(duì)您反映的事項(xiàng)進(jìn)行回訪，請(qǐng)問(wèn)您反映的事項(xiàng)工作人員有沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系您進(jìn)行處理？聯(lián)系請(qǐng)按1，沒(méi)聯(lián)系請(qǐng)按2……”12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“智能機(jī)器人”至6月1日以來(lái)累計(jì)智能外呼工單共計(jì)7420件，成功率達(dá)到71.83%。“大數(shù)據(jù)的應(yīng)用大大縮減了我們的人工受理量，企業(yè)群眾反映訴求速度也越來(lái)越精準(zhǔn)越來(lái)越快?！被卦L工作人員樊燕說(shuō)。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，整合相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域便民熱線95條、黨政領(lǐng)導(dǎo)信箱11個(gè)，同步歸集人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、差評(píng)回訪整改等受理渠道，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)、一口受理、一線通達(dá)”。建設(shè)12345熱線平臺(tái)3.0版，支持話務(wù)進(jìn)出錄音、話務(wù)監(jiān)控、績(jī)效考核、“三率”自動(dòng)生成、5G視頻訴求反映、智能知識(shí)庫(kù)應(yīng)用等39類功能模塊。開通為企服務(wù)專線、重點(diǎn)項(xiàng)目代辦幫辦專線、政務(wù)失信投訴專線、醫(yī)保服務(wù)專線，專人專班24小時(shí)受理解決企業(yè)群眾訴求。實(shí)行12345熱線平臺(tái)與聯(lián)網(wǎng)單位“移動(dòng)辦公”24小時(shí)雙重在線，第一時(shí)間處置急難事件。4月開始，鄂爾多斯市12345熱線平臺(tái)上與自治區(qū)12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互通，下與旗區(qū)、園區(qū)、市直企事業(yè)單位、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建起“左右聯(lián)動(dòng)、上下貫通，全時(shí)受理、全域響應(yīng)”的五級(jí)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)體系。

　　　　（圖片來(lái)源：康巴什發(fā)布）

　　主動(dòng)服務(wù) 讓“接訴即辦”更溫情

　　“過(guò)去群眾反映什么問(wèn)題，我們解決什么問(wèn)題，比較被動(dòng)。現(xiàn)在我們主動(dòng)全方位排查全方位解決，可以說(shuō)是把事情做在前面，急群眾所急、想群眾所想。”伊金霍洛旗烏蘭木倫鎮(zhèn)副鎮(zhèn)長(zhǎng)王學(xué)東說(shuō)。

　　鄂爾多斯12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聚焦群眾所期所盼，緊急訴求1個(gè)工作日辦結(jié)、與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)訴求3個(gè)工作日辦結(jié)、相對(duì)復(fù)雜疑難合理訴求7天辦結(jié)。建立“雙派單”下管一級(jí)工作機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制，分層落實(shí)主體責(zé)任，做到“街道吹哨、部門報(bào)到”，最大化縮短企業(yè)群眾訴求辦理時(shí)間。充分發(fā)揮嘎查村“兩委”、社區(qū)居委會(huì)、基層網(wǎng)格員和駐村工作隊(duì)“顯微鏡”作用，在開展信訪維穩(wěn)、入戶走訪、政務(wù)服務(wù)代辦幫辦等工作時(shí)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提早一步解決，將矛盾隱患化解在未發(fā)之時(shí)。

　　與此同時(shí)，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線每月定期梳理、匯總12345熱線各類民生問(wèn)題數(shù)據(jù)，科學(xué)研判城鄉(xiāng)建設(shè)、公共衛(wèi)生、社會(huì)保障、勞動(dòng)糾紛、消費(fèi)維權(quán)等多發(fā)性問(wèn)題，提前謀劃、精準(zhǔn)施策，推動(dòng)從“接訴即辦”被動(dòng)響應(yīng)向“未訴先辦”主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變。（彭軍 閆曉峰）