中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古9月8日電 面對突發(fā)的疫情，錫林浩特供電分公司第一時間啟動營銷疫情防控工作預(yù)案，集結(jié)骨干力量成立營銷服務(wù)保障黨員突擊隊，建立24小時溝通聯(lián)絡(luò)機制，全力以赴做好廣大電力客戶的供電服務(wù)保障工作。通過“內(nèi)查外治、內(nèi)外聯(lián)動”方式分三組開展計量保障工作，對全市客戶充值失敗、表計故障的用電問題進行在線監(jiān)測及現(xiàn)場處理，確保疫情防控期間客戶的正常用電。

　　周密部署 重點工作有序開展

　　針對充值失敗問題，安排內(nèi)勤工作人員分析查找充值失敗原因，主動對遠程充值失敗的客戶進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)下發(fā)，并積極協(xié)調(diào)外勤人員赴現(xiàn)場進行故障處理，通過更換、調(diào)試終端、表計，保證每日充值失敗問題及時解決，當(dāng)天全部清零；與此同時，客戶經(jīng)理依托網(wǎng)格化搶修服務(wù)機制，通過朋友圈、微信群等社交平臺開展“線上服務(wù)”，迅速響應(yīng)、精準(zhǔn)銜接，暢通疫情防控期間供電網(wǎng)格服務(wù)渠道。疫情暴發(fā)初期，客戶經(jīng)理及時在全市347個小區(qū)、社區(qū)群發(fā)布供電服務(wù)信息、線上辦理業(yè)務(wù)溫馨提示，引導(dǎo)居民線上繳費、辦理用電業(yè)務(wù)，做到疫情防控期間服務(wù)不間斷；此外，抽調(diào)服務(wù)調(diào)度工作人員24小時在崗服務(wù)，及時處理95598供電服務(wù)熱線、12345政務(wù)服務(wù)熱線工單，并解答客戶電話咨詢的停電、電表故障等問題，調(diào)度各部門、班組開展搶修、供電服務(wù)工作，協(xié)助客戶解決用電問題。目前，共計處理95598各類服務(wù)工單386張，12345政務(wù)服務(wù)工單4張，客戶經(jīng)理受理咨詢問題233個，收到表揚工單10張。

       主動作為 全力暢通繳費渠道

　　進一步強化靜態(tài)管控期間報修服務(wù)，保證民生用電不受影響。9月6日上午，服務(wù)調(diào)度人員接到客戶訴求反映“風(fēng)能所”變臺下所帶客戶充值失敗影響居民用電。經(jīng)系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)“風(fēng)能所”變臺下計量采控終端故障，參數(shù)下發(fā)失敗導(dǎo)致70多戶居民繳費受阻，為確?？蛻粼V求得到快速解決，該公司分管營銷經(jīng)理立即帶領(lǐng)黨員突擊隊到現(xiàn)場進行終端更換調(diào)試，僅用30分鐘排除故障，用戶繳費成功，在回訪過程中客戶對該公司快捷貼心的服務(wù)連連道謝。截至目前，客戶遠程充值任務(wù)數(shù)13105筆、充值成功率達99.35%，現(xiàn)場處理表計故障共計85次、現(xiàn)場處理充值失敗共計312次。

　　創(chuàng)新思路 做好供電服務(wù)保障

　　“張先生，我們非常理解疫情防控期間您無法出門又繳費失敗的困難，請稍等片刻，我們的工作人員趙曉斌與您同在一個小區(qū)，他負責(zé)處理你們小區(qū)的表計故障?！?月5日，服務(wù)調(diào)度工作人員接到了來自億嘉名仕小區(qū)張先生的電話并安排同在一個小區(qū)的工作人員處理故障。為了高效快速地解決用電難題，優(yōu)化配置現(xiàn)場搶修資源，針對無法進入小區(qū)處理故障的情況，該公司積極轉(zhuǎn)化思路，主動安排在封控小區(qū)居住的本單位工作人員作為臨時計量保障負責(zé)人，聯(lián)系安撫客戶情緒，協(xié)助客戶處理用電問題，通過遠程視頻的方式為客戶線上技術(shù)指導(dǎo)，對于線上無法處理的問題積極安排人員到現(xiàn)場解決，保證隔離期間居民正常繳費不受影響。

　　當(dāng)前，疫情防控仍處于關(guān)鍵期，錫林浩特供電分公司將眾志成城、不懈奮戰(zhàn)，為堅決打贏疫情防控攻堅戰(zhàn)做好供電服務(wù)保障工作。（文/魏濤 海娜 圖/伊力奇納希 武炎 ）

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