當(dāng)鏡頭指向黃渤海交匯處的長(zhǎng)島，海岸線上的狂風(fēng)巨浪，將山東國(guó)壽煙臺(tái)公司員工姜東軍的身影襯托得渺小卻堅(jiān)定。他攜帶設(shè)備登島，為漁民辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、講解定制產(chǎn)品，以科技之舟破解著海島服務(wù)的“最后一公里”難題。

　　2023年以來(lái)，山東國(guó)壽推出《海上冒險(xiǎn)家》系列紀(jì)錄片，展現(xiàn)保險(xiǎn)人深入海島、漁村的真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景。通過(guò)微博、抖音等平臺(tái)，這一“冒險(xiǎn)精神”引發(fā)社會(huì)共鳴，累計(jì)播放量超5000萬(wàn)次，成為展現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)責(zé)任與人文關(guān)懷的典范。

　　姜東軍的事跡背后，是數(shù)千名國(guó)壽人扎根一線的縮影——他們用科技突破地域限制，用溫情化解服務(wù)壁壘，讓“國(guó)壽好服務(wù)”穿透山海，抵達(dá)千家萬(wàn)戶。

　　近年來(lái)，山東國(guó)壽以人民為中心，以創(chuàng)新為引擎，構(gòu)建“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌，在守護(hù)民生、科技賦能、消保升級(jí)等領(lǐng)域?qū)覄?chuàng)標(biāo)桿，彰顯央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　創(chuàng)新消保服務(wù)，織牢金融安全“防護(hù)網(wǎng)”

　　在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，山東國(guó)壽交出了一份亮眼答卷：2024年消保監(jiān)管評(píng)價(jià)達(dá)二級(jí)A，億元保費(fèi)投訴量、萬(wàn)張保單投訴量均大幅優(yōu)于行業(yè)水平，線上審查意見(jiàn)采納率達(dá)100%，創(chuàng)新發(fā)布的《打擊非法代理退保黑灰產(chǎn)，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益》宣傳視頻入選由大眾新媒體大平臺(tái)·山東金融云平臺(tái)“誠(chéng)信3.15消保創(chuàng)新先鋒案例榜單”。

　　成績(jī)的背后，是“大消?！备窬值娜鏄?gòu)建：

　　首先，制度先行，筑牢合規(guī)底線。山東國(guó)壽始終堅(jiān)持將核心服務(wù)理念融入公司高質(zhì)量發(fā)展全過(guò)程，積極構(gòu)建“大消?！备窬?。公司提高站位、建章立制，嚴(yán)格貫徹落實(shí)監(jiān)管各項(xiàng)工作要求，健全消保審查、投訴治理、教育宣傳等機(jī)制，積極維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　其次，創(chuàng)新宣傳形式，優(yōu)化“消?！狈?wù)。山東國(guó)壽綜合運(yùn)用“線上+線下”立體化宣傳形式，幫助金融消費(fèi)者有效識(shí)別和防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力明顯提升；廣泛開(kāi)展各具特色的消保宣傳教育活動(dòng)，積極為建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)貢獻(xiàn)智慧和力量；積極參與、維護(hù)穩(wěn)定，深度參與政府、監(jiān)管、公安多部門(mén)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展的打擊非法金融中介活動(dòng)，為行業(yè)依法合規(guī)處置案件提供了實(shí)踐支撐和積極貢獻(xiàn)。

　　迭代柜面服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“科技+人文”的雙重追求

　　方寸柜臺(tái)之間，盡顯服務(wù)匠心。

　　走進(jìn)濟(jì)南市中區(qū)的國(guó)壽智享店，李老先生正在工作人員陪同下使用智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)?！袄夏耆藘?yōu)先叫號(hào)、全程陪同，還能預(yù)約上門(mén)服務(wù)，既智能又暖心！”李老的稱贊道出了山東國(guó)壽“科技+人文”的雙重追求。

　　目前，山東國(guó)壽已建成73家智享店，打造“智能體驗(yàn)區(qū)”“便民服務(wù)區(qū)”等十大功能區(qū)，滿足客戶多場(chǎng)景服務(wù)需求；智能科技感知更強(qiáng)，在服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)處增配智能化機(jī)具，實(shí)現(xiàn)線上線下智能互聯(lián)，業(yè)務(wù)辦理更便捷。

　　山東國(guó)壽依托“眾智、敏捷、迭代”的科技戰(zhàn)略，打造“線上無(wú)斷點(diǎn)、線下多觸點(diǎn)”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。空中客服累計(jì)服務(wù)35.7萬(wàn)人次，接通率達(dá)94.06%；柜面投放智慧柜員機(jī)，推廣應(yīng)用“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)客戶入門(mén)快速分流，簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)離柜辦理，實(shí)現(xiàn)全省134家柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋，年度服務(wù)量突破千萬(wàn)。

　　更值得一提的是，山東國(guó)壽全省柜面均設(shè)置敬老窗口，柜面布設(shè)有老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等服務(wù)設(shè)施，供客戶按需取用，實(shí)行老年客戶優(yōu)先叫號(hào)、全程陪同等服務(wù)舉措，將適老理念貫穿柜面服務(wù)全流程。

　　并且，山東國(guó)壽率先試點(diǎn)開(kāi)展“長(zhǎng)者陪伴課堂”，為老年客戶提供美食、醫(yī)養(yǎng)、健身、攝影、非遺傳承知識(shí)等豐富多彩的體驗(yàn)課程，致力于讓更多長(zhǎng)者享受便捷的金融服務(wù)。

　　這背后，是山東國(guó)壽通過(guò)“訓(xùn)、練、考、獎(jiǎng)”四位一體的人才培育機(jī)制，鍛造出一支專業(yè)高效的柜面隊(duì)伍，服務(wù)好評(píng)率達(dá)94.94%。

　　堅(jiān)守為民初心，多元服務(wù)護(hù)航民生福祉

　　保險(xiǎn)的價(jià)值，在風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)愈發(fā)凸顯。

　　2024年，客戶王先生確診胃惡性腫瘤后，好在王先生的家人此前為他投保了國(guó)壽如E康悅百萬(wàn)醫(yī)療保險(xiǎn)。

　　公司在獲知出險(xiǎn)信息后，積極協(xié)助備齊資料及時(shí)審核，迅速啟動(dòng)理賠流程，2024年累計(jì)賠付20次，給付醫(yī)療保險(xiǎn)金97萬(wàn)元，為其后續(xù)治療提供了堅(jiān)實(shí)保障。

　　當(dāng)收到理賠金時(shí)，王先生感慨萬(wàn)千，對(duì)產(chǎn)品高度認(rèn)可，印證了山東國(guó)壽“快捷溫暖”理賠品牌的成色。

　　同年，山東國(guó)壽理賠服務(wù)客戶234.8萬(wàn)人次，賠付金額50.6億元。移動(dòng)理賠服務(wù)客戶96.7萬(wàn)人次，理賠金額24.8億元；利用電子發(fā)票理賠服務(wù)客戶129.6萬(wàn)人次，理賠金額16.0億元。

　　同時(shí)，山東國(guó)壽持續(xù)推廣重疾一日賠，對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶，實(shí)現(xiàn)“確診當(dāng)日即可賠”，全年共為1.5萬(wàn)客戶提供重疾一日賠服務(wù)，合計(jì)賠付5.6億元；理賠預(yù)付提前賠，解決客戶醫(yī)療費(fèi)用籌措難題，預(yù)付服務(wù)總件數(shù)2.6萬(wàn)件，累計(jì)理賠金額9180.9萬(wàn)元，理賠效能明顯提升。

　　依托數(shù)字化技術(shù)，電子發(fā)票理賠、移動(dòng)理賠等創(chuàng)新模式覆蓋超百萬(wàn)人次，讓“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的國(guó)壽好服務(wù)落地生根。

　　與此同時(shí)，山東國(guó)壽始終將“為民服務(wù)”作為行動(dòng)指南。一方面，聚焦人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，積極開(kāi)展復(fù)效專項(xiàng)活動(dòng)，激活失效保單，提升客戶服務(wù)水平，為客戶提供保險(xiǎn)保障。截至2025年4月，全省享受免息復(fù)效服務(wù)客戶2.6萬(wàn)人，免息復(fù)效保單件數(shù)5.99萬(wàn)件，免息復(fù)效保費(fèi)7.83億元。

　　另一方面，山東國(guó)壽積極做好保單借款服務(wù)，根據(jù)總公司統(tǒng)一部署推行保單借款利率優(yōu)惠等惠民政策，為有資金需求的客戶提供資金支持。截至2025年4月，保單借款業(yè)務(wù)累計(jì)服務(wù)61.15萬(wàn)人次，借款金額155.67億元。

　　從海島到城市，從柜面到云端，山東國(guó)壽以科技賦能創(chuàng)新、以責(zé)任詮釋擔(dān)當(dāng)、以溫度守護(hù)萬(wàn)家。

　　正如《海上冒險(xiǎn)家》片尾所言：“風(fēng)浪再大，總有人為你守護(hù)歸途。”山東國(guó)壽以山海為卷，以初心為筆，以“服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局，守護(hù)人民美好生活”為使命，書(shū)寫(xiě)著一家央企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。（通訊員 徐鋼）

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